售后服務利潤高國內汽車企業競爭升級

www.diaoyou.cc 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車美容技術時間：

利潤決定“核心較量”

在目前中國汽車市場(Rialto)整體回調的大環境下，新車型不斷涌現，汽車質量、價格差距縮小，新車銷售利潤進一步下降，售后服務市場(Rialto)逐漸成為比新車銷售更重要、更激烈的核心戰場。

事實上，汽車售后服務市場(Rialto)一直是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源。有資料顯示，國際上汽車業比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。在中國，相對于目前整車銷售的利潤縮水，汽車售后服務市場(Rialto)利潤率仍高達40%。

汽車專家分析，汽車產業發達國家早已經進入“后競爭時代”。而隨著我國汽車保有量的不斷增加，經銷商們也清楚地認識到，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系、擴大客戶范圍的好方法。

上周，華南市場(Rialto)占有率最大的汽車品牌一汽豐田(TOYOTA)，正式宣布在深圳15家經銷店全面啟用水性涂料。水性涂料環保、耐磨、更接近原廠品質的優勢眾所皆知，但是價格也比油性涂料高出40%，采用廠家補貼的方式推動使用水性涂料，汽車廠商的“售后服務戰”顯然早已打得熱火朝天。

服務品牌精彩紛呈

從2002年上海通用推出售后服務品牌“別克(Buick) 關懷”開始，國內眾多車企陸續推出自己的售后服務品牌，如東風雪鐵龍(微博)推出了“家一樣的關懷”，東風標致推出了“藍色承諾”，一汽豐田(TOYOTA)有“專業對車，誠意待人”、克萊斯勒(佳士拿)有“關愛隨行”、上海大眾(Volkswagen)有“Techcare大眾(Volkswagen)關愛”，一汽大眾(Volkswagen)則推出了“嚴謹就是關愛”，還有自主品牌榮威750的“尊榮體驗”、奇瑞的“快·樂體驗”、海馬汽車“藍色扳手”、江淮“一家親”……

而伴隨近兩年車市銷量井噴的，是主流廠商們密集發布各自的服務品牌和售后服務措施。2009年2月，東風日產在廣州高調發布“感心服務”售后服務品牌，表示將在2010年實現產品和服務兩個層面的均衡發展；雪佛蘭(Chevrolet)售后服務品牌——“金領結服務”也正式啟動，為雪佛蘭(Chevrolet)車主提供以主動關懷為前提的貼心服務；6月，廣汽豐田(TOYOTA)高調發布“心悅服務”售后服務品牌，及其服務口號“心悅服務，e路呵護”。

各大品牌在不斷完善售后服務體系的同時，也推出各種形式的售后服務活動。“3年10萬公里保修”、“5年10萬公里保修”、24小時救援服務、愛車養護課堂、“樂駕嘉年華”，以及在季節更換和節假日前舉辦免費檢查和多項優惠活動，經銷店定期由專業技師為用戶講解日常保養維護知識……

業內人士普遍認為，越來越多的汽車廠商開始在售后服務領域“加注”，打造售后服務品牌已成為中國汽車界各大巨頭間的一種共識。

在一個成熟的汽車市場(Rialto)，售后服務對汽車品牌有多重要？美國汽車服務行業流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會帶來至少8美元的汽車售后服務。”最早在國內將這句話付諸積極行動的汽車廠商，無疑占盡市場(Rialto)先機。

連續兩年爆發式增長的中國車市在2011年放慢腳步，愈來愈嚴重的城市交通擁堵，讓專家開始懷疑中國汽車保有量的極限會在幾年內達到。

而“限購令”下的北京車市，更是讓汽車廠商和經銷商認識到，在有限的市場(Rialto)空間里，單單憑借汽車銷售的利潤已經很難持續穩定地發展下去，汽車行業的競爭，不可避免地將演變為售后服務這一核心領域的激烈較量。

售后激戰車主受益

售后服務市場(Rialto)的競爭隨著車市的擴張升級，中國汽車業在提供滿意的售后服務方面，也在競爭中迅速成長。上周發布的J.D.Power亞太公司2011年中國售后服務滿意度指數（CSI）報告稱，由于“服務后交車”和“服務質量”方面的進步，汽車行業總體售后服務滿意度創造了歷年來最高紀錄，達到833分（滿分為1000分）。廣汽本田、東風本田、別克(Buick) 、東風雪鐵龍和上海通用雪佛蘭(Chevrolet)分別名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜單，東風風神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業的紛紛上榜，也體現出自主品牌企業在售后服務領域不斷改進提高所取得的成績。

2011年總體售后服務滿意度指數得分與2010年（819分）相比提升了14分，主要歸功于“服務后交車”和“服務質量”方面的強勁表現，與2010年相比分別上升了16分和14分。這是因為新車銷售利潤競爭的不斷加劇，使得經銷商越來越側重于提升售后服務和零部件方面的盈利，售后服務滿意度水平對經銷商盈利能力具有重大影響。

中國汽車經銷商售后服務滿意度創下11年新高，這場汽車廠商“核心之戰”的直接受益者，是每一位車主。來源：第一視頻汽車

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