維修類投訴典型案例映射車輛售后隱患

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    人們在享受汽車帶來的全新生活時，也在遭遇它帶來的許多煩惱和困惑。近年來，隨著汽車消費走入尋常百姓家，名目眾多的消費陷阱成為購車族和用車族頗為關心的話題。汽車消費大致可以歸為兩大類，一是購車期，二是用車期。對于大多數(shù)首次買車的消費者來說，對汽車的了解甚少，長達幾年的用車期是體現(xiàn)車型質量、廠商服務優(yōu)異與否最直觀的方式。也就是在用車期，細究消費者的相關投訴不難發(fā)現(xiàn)，商家、維修廠的“花樣”之多讓人目不暇接。相關閱讀：烏魯木齊：修車起爭執(zhí) 棄子來“維權”  鎮(zhèn)江市消協(xié)成立汽車維權專業(yè)委員會

    【售后服務類】

    汽車配件兩個月不見蹤影

    開車最大的優(yōu)點之一就是出行方便，可如果車輛維修用的配件，甚至一些關乎行車安全的配件要等上半個月，甚至兩個月都到不了貨，影響到安全行駛，車主可就有得頭疼了。本報曾接到過一個投訴，車主為了一個DVD配件等了半年之久。那么，汽車配件都去哪了，4S店配件供應就那么難嗎？

    李先生的愛車出現(xiàn)兩個問題，并且都集中在車輛的剎車系統(tǒng)上，一個是冬季時啟動車輛后剎車異響，另一個是剎車系統(tǒng)遲鈍，無法靈敏地控制剎車距離，急剎車效果很差，帶來極大的安全隱患。

    李先生趕忙將車開到4S店進行檢查，4S店稱車輛需更換剎車助力主泵和輔泵，并為李先生車輛進行了訂貨。可過了兩周，4S店表示輔泵仍未到貨，嚴重影響了李先生車輛的日常安全使用。

    同樣的情況還發(fā)生在郎先生身上。據(jù)悉，郎先生的新車在行駛到第3天時，就出現(xiàn)變速器異響的問題。首保后更換過一次變速器，但還是有異響。在與4S店再三溝通后，店家同意為郎先生再更換一次變速器。但附加條件是要簽定一份協(xié)議，保證在第二次更換完后無論該部件有無異響以后都不再免費更換。雖然不滿4S店的協(xié)議，但為了車輛的正常使用，郎先生最終還是同意了這個要求。但簽完這個霸王協(xié)議過了近兩個月，郎先生都沒等到新變速器。

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    在本報接到的售后服務類投訴中，配件等待時間過長一直是車主投訴廠家或者服務站問題的重點之一。從最終投訴結果來看，其實很多時候并不是真的因為配件供應緊張或缺貨造成，更多是因為廠商對此不重視，可能4S店會覺得反正是免費給車主修，多等等又何妨，或者更可怕的是根本沒打算真的更換而編造的托詞。

    維修“亂收費”不成做手腳

    郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機油消耗嚴重，便將車開到一家4S店檢查。工作人員將車子全部拆開檢查后，稱發(fā)動機出了嚴重的問題要大修。“不會啊，車子跑起來的時候我沒有覺得有異樣，發(fā)動機有問題我怎么會感覺不到呢？”有著多年開車經(jīng)驗的郭先生十分納悶。但為了安全起見，他還是同意進行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一份報價清單，一共5.8萬元的維修費用，可把郭先生嚇了一跳。“我買一個全新的發(fā)動機也只要5萬元，你這個報價高得太離譜了。”郭先生說。

    隨后，郭先生到同品牌其他4S店咨詢了發(fā)動機的維修費，別人的報價才3萬元左右，郭先生決定將車換店維修。在4S店取車時，他特意吩咐工作人員千萬別落下零件。隨后，郭先生約了一位4S店專修發(fā)動機的老師傅，將車開過去一檢查，老師傅說發(fā)動機根本沒有問題，只需要更換一個零件就可以了。在檢查中，老師傅發(fā)現(xiàn)車上的一個價值1萬多元的零件不翼而飛。“肯定是丟在4S店了。”郭先生隨后在4S店的倉庫內找到了自己的零件，但4S店卻稱郭先生沒有出示確鑿的證據(jù)證明，堅決不讓他將零件拿走。無奈之下，郭先生投訴至消保委。經(jīng)調解，4S店同意退還缺失的零件，并向消費者致歉。

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    目前4S店的亂收費、價高質差等現(xiàn)象十分普遍，消費者在進行售后服務時要擦亮雙眼，理性消費，讓4S店出具合理有效的收費證明，保留相關維修憑證，便于維權。

    久修不愈，4S店維修能力堪憂

    消費者沈小姐購車不足一個月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時空調不制冷。當接連幾次發(fā)現(xiàn)這個問題后，沈小姐決定去4S店了解情況。

    由于故障點比較細微，4S店里的維修人員在經(jīng)過幾次試驗后，才發(fā)現(xiàn)了問題點，但4S店表示暫時不能修，要將車留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調壓縮機，問題已解決。可在沈小姐滿心歡喜地提走愛車后，沒過多久同樣的問題又出現(xiàn)了。無奈之下，沈小姐再次將車開回4S店內。誰知，這一去就是5次，原本沈小姐以為的小毛病反復出現(xiàn)，4S店卻始終沒有修好。

    沈小姐告訴記者，在這5次維修的過程中，4S店把車輛的空調壓縮機、幾個閥門做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，且每次停留店里維修的時間都不算短，為何問題仍舊沒有解決？對此，沈小姐開始質疑該家經(jīng)銷商的維修能力。“一次次去，信心一次次變少。店里的維修人員每次都換掉些小零件，但問題根本沒有任何好轉。既然不能解決，就應該明確說出來，不要每次修好后讓我來提車，提回去車卻依然存在故障。”沈小姐認為，4S店不僅維修技術有問題，在解決消費者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。“每次去都說要檢查，但每次的結果都一樣，有點拖拉敷衍的意思。”

    對此，4S店的負責人卻表示無法給消費者100%修好的承諾。“我們能做的就是力求為消費者解決問題，并且對沈小姐表示歉意，讓她來來回回跑了這么多次。這是我們的服務不到位，對此我們會做出一定的補償。將贈送2次保養(yǎng)，并贈送2000元的工時費。”張先生表示，這些條件是4S店經(jīng)過協(xié)商后做出的最終決定，但是雙方在條件上并沒有達成一致。

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    車輛故障久修不愈，誰遇上了都心煩。2004年，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局曾就《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定（草案）》公開征求意見，其中規(guī)定，同一質量問題累計修理5次后，又出現(xiàn)質量問題的，消費者憑相關憑證，可要求更換同品牌型號整車。但這部公布了五年的草案至今仍未正式出臺。建議消費者在遇到類似問題時，可以更換同品牌經(jīng)銷商嘗試維修，或向廠家客服尋求幫助。

    【鑒定類】

    車子上不了100碼誰都不認賬

    “4S店、加油站都在推卸責任，我反而成了質量問題的買單者。”孫先生稱，他買了不到一年尚在保修期內的車，出了問題卻無人負責。想去權威部門檢測，無奈檢測費用高得嚇人。

    孫先生的車是去年6月買的。今年2月，孫先生開車出門，剛上高速問題就來了。“無論怎樣加油，車速就是上不去，連100km/h都開不到。”孫先生趕緊開車下高速，徑直前往4S店。一檢查，是車子的油泵壞了。材料費加工時費，花了900多元。由于當時急著用車，孫先生把錢付了，把換下來的油泵小心收好。“當時我心想，不管哪里出了問題，留著油泵，總能討個說法回來。”可出乎孫先生意料的是，至今幾個月多過去，他在4S店、加油站兩頭跑，事情依然懸著。“4S店說，是汽油的油品出了問題，而加油站說，是車子的質量問題，我都不知道怎么辦才好。”

    4S店認為導致油泵損壞的原因，系“油品問題”。雖然車子尚在保修期內，但“油品問題”所引起的損壞不屬于保修范圍。“車主去的是民營加油站，那里的油質量沒辦法保證。”加油站同樣言之鑿鑿：“我們提供的汽油都是從正規(guī)渠道進的貨，總公司也會經(jīng)常派人抽檢，問題肯定不會出在我們這里。如果一定要我們負責，除非有證據(jù)。”雙方都不認賬，何先生反而成了“買單者”。“油泵壞了，要么是車子的質量問題，要么是加油站的油出了問題，可就是沒辦法找到人來負責。”他感到很無奈。

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    車主的車出了問題，消費者要求索賠或退貨，一般都會被要求對車輛進行檢測，這時許多對汽車技術裝備和標準幾乎一無所知的車主便完全處在弱勢地位。令人遺憾的是，目前對于汽車的質量檢測“門檻”很高，少則數(shù)千元上不封頂?shù)臋z測費，讓很多消費者望而卻步。

    【維修保養(yǎng)類】

    李先生購買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，到了需要常規(guī)保養(yǎng)的時候，李先生就在當?shù)氐钠�修廠為車輛進行更換機油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，李先生在駕駛過程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當初買車的4S店檢測后，維修人員告訴李先生，后輪異響是由于車輛軸承松動造成，但由于李先生在免費強制保養(yǎng)期內沒有在該品牌指定的4S店或特約維修站為該車進行保養(yǎng)，因此對于新車后輪異響的故障，4S店不能給予免費維修。

    4S店的這種說法令李先生難以接受。李先生認為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過機油，并不涉及其他項目的保養(yǎng)，而廠家維修保養(yǎng)手冊上關于“強制保養(yǎng)”的規(guī)定更是霸王條款，4S店必須對該車故障負責。

    李先生與4S店的矛盾因后輪異響引起，那么，異響到底從何而來，是因為消費者李先生自身對車輛保養(yǎng)不當，還是車輛質量的確存在什么問題？記者就此問題采訪了汽車質量安全檢測專家曹金生。據(jù)他介紹，車輛出現(xiàn)后輪異響一般都是由于軸承松動故障以及剎車碟片磨損嚴重造成，這些問題與常規(guī)維修保養(yǎng)并無太大關系，多是由于設計缺陷或產(chǎn)品質量造成。由于該車還在質保期內，因此4S店不能以車主在別的汽修廠做過常規(guī)保養(yǎng)而對車輛質量問題置之不理。

    在該品牌新車的維修保養(yǎng)手冊中，記者的確發(fā)現(xiàn)有“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車主可到任何一家廠家授權的4S店和特約維修站要求提供初始2000+500公里6000+500公里的兩次免費保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，同時在保養(yǎng)手冊之后，還附有這樣的一句話：沒有按照《用戶使用手冊》、《保修保養(yǎng)手冊》規(guī)定進行免費強制保養(yǎng)，視為用戶自動放棄保修權利。那么，生產(chǎn)廠家在保養(yǎng)手冊中所提及的“強制保養(yǎng)”概念，到底是否屬于霸王條款呢？

    對此，上海匯業(yè)律師事務所湯淡寧律師認為，該條款侵害了消費者的自主選擇權，應屬于霸王條款。根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，在享受同等服務內容、服務質量的前提下，消費者有自主選擇權。而必須到指定4S店盡享免費強制保養(yǎng)的規(guī)定是侵權行為。但同時湯淡寧律師也指出，“并不主張消費者對于這樣的侵權行為進行民事訴訟，主要是因為維權成本較高。”

    最終，經(jīng)過本報協(xié)調，4S店在為車主免費維修檢測后排除了后車輪異響故障。

    評析>>>

    根據(jù)本案中4S店的說法，質保期內不能隨意選擇保養(yǎng)店。隨后，記者翻閱了各廠商的維修保養(yǎng)手冊，只有一部分廠商在說明書或保養(yǎng)手冊中明確提到“若保質期內不去指定4S店保養(yǎng)則視為自動放棄質保權”，而其他廠商的保養(yǎng)指導中均未提到此規(guī)定，質保條件僅通過銷售人員以口頭形式傳達給車主。對于保養(yǎng)手冊中提及的各項條例是否屬于“告知”，業(yè)內有不同爭論，這給消費者維權帶來更多困擾。建議消費者在質保期內盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡按時保養(yǎng)、維修，這樣車輛出現(xiàn)異常，才能夠免費維修。脫保后，再考慮實際情況選擇仍舊在4S店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。

    保修期內不保修商家鉆“空子”

    去年6月份，劉先生花88萬元，購買了一輛高檔越野轎車。買車時4S店承諾他車輛可享受兩年保修。

    今年年初，劉先生開車時發(fā)現(xiàn)方向盤在轉動時發(fā)出“吱吱”的聲音，聽起來很刺耳，于是將車開到4S店檢查，工作人員檢查后發(fā)現(xiàn)汽車的橡膠密封套出現(xiàn)問題，必須更換，并要求消費者自己支付3524元的維修費。“不是兩年內保修嗎？我的車才開了半年，為什么要自己出維修費？”劉先生十分不解。工作人員對此的解釋是這個零部件并不在保修范圍內。劉先生這才意識到，自己好像被忽悠了，因為當初并沒有具體詢問保修的范圍，也沒有簽訂具體的維修合同。無奈，劉先生只好支付了維修費。

    從4S店出來，劉先生越想越覺得這維修費花得冤枉。于是，他向消保委投訴。消保委工作人員到4S店進行調解，最終4S店為劉先生按成本價2100元更換橡膠密封套，從維修費用3524元里減去2100元，余款沖抵以后維修費用及保養(yǎng)費用。

    評析>>>

    由于國家對汽車的“三包”規(guī)定暫未出臺，行業(yè)售后標準難以統(tǒng)一，很多車商因此大作“文章”，在售后保養(yǎng)及維修上賺取消費者“高利潤”。消費者務必在購車前仔細閱讀該車的售后項目，并與4S店簽訂并索要正規(guī)的售后服務協(xié)議，以便事后維權。