浙江省汽車維修狀況調查報告

www.diaoyou.cc 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：2007-10-29

隨著汽車消費市場的不斷升溫，汽車維修保養經營者逐漸增多，由此引發的消費糾紛也呈上升趨勢，汽車維修保養以成為廣大擁有私家車的消費者愈來愈關注的消費熱點問題。為了解汽車維修市場的基本狀況，掌握有車一族對汽車維修保養消費的關注程度、消費現狀、消費偏好等情況，發現汽車維修市場存在的問題，給社會和廣大消費者提供準確的消費信息，努力營造汽車維修市場規范、健康、和諧的消費環境，浙江省消費者權益保護委員會開展了汽車維修狀況調查。本次調查活動委托紹興市消費者權益保護委員會為主進行，同時得到杭州、金華和舟山等地消保委（消協）的大力協助。

一、基本情況

本次調查采取兩種方式，一是實地走訪調查，通過走訪工商、交警車管、交通運管、行業協會及汽車維修經營者等，綜合了解情況；二是發放調查問卷，組織人員在停車場、維修點、交警車管和交通運管窗口及有關單位，向有車消費者廣泛了解情況。調查內容主要包括汽車維修經營情況和發展趨勢，消費者的意見及有關行業部門的觀點。本次調查歷時一個月，共發放調查問卷1857份，收回有效問卷1848份，問卷回收率達99.5％。

二、調查分析

（一）消費者選擇汽車維修店考慮的因素

1.調查顯示，有840名被調查者選擇去4S店修車或保養，占總數的35.2％；選擇專營維修店有862人，占總數的38.6％；選擇個體路邊店有116人，占總數的6.3％；另有88位消費者認為選擇哪里修車無所謂，占總數的4.8％。

其中，紹興有64％的被調查者選擇4S店，35％選擇專營維修店；在杭州，47％選擇4S店，28％選擇專營維修店；在金華，36.1％選擇4S店，58.2％選擇專營維修店；在舟山，31.5％選擇4S店，56％選擇專營維修店。由此可見，各個城市消費者對于汽車維修店的選擇相差較大，紹興、杭州消費者傾向于前往4S店維修保養，而在金華、舟山一半以上消費者選擇去專營維修店。

2.在選擇維修店的多個因素中，大部分被調查者選擇了技術質量要過硬，排在第二位的是價格高低，第三則是服務態度。選擇“技術維修和配件質量”的有1462份，占79.1％；選擇“價格高低”的有1068份，占57.2％；選擇“維修速度”的有602份，占32.6％；選擇“服務態度”有676份，占36.6％；選擇“交通便利”的有408份，占22.1％。

在被調查者中，杭州消費者認為“維修技術和配件質量”十分重要，有92％的人都會將此作為選擇維修店的重要因素，紹興為69.6％，金華為35.3％，舟山為65.5％。至于“價格高低”的因素，杭州消費者有61.2％認為需要考慮，紹興為58％，金華為25.9％，舟山為53.75％。

3.調查問卷中還發現，有70.9％的被調查者愿意在固定的汽修店維修保養，認為這樣比較可靠。而喜歡無固定修車地點的被調查者只占29.1％。在各個城市中，“喜舊不喜新”的被調查者都比較多，除了舟山占50％之外，杭州、金華都有六成多比例，紹興則更多，占87.7％。

4.對于“喜舊不喜新”的消費者來說，一家新的汽車維修店如果要吸引顧客，并不是僅憑廣告就可以達到目的的。統計數據顯示，受廣告吸引的消費者只有7.8％，朋友推薦占到30.4％，店面醒目、規模較大的因素也只占32.1％，而選擇最多的則是離住處或單位較近，占總數的50.6％。

（二）消費者接受維修服務時不滿意情況

1.調查顯示，“服務人員技術不夠專業”讓消費者最不滿意，其次是“工時費太貴”，第三則是“收費標準不夠透明”。認為“供選擇的配件種類太少”有410份，占總數的22.2％；認為“服務人員不夠專業”有989份，占53.5％；認為“服務態度差”有352份，占19％；認為“工時費太貴”的有759份，占41.1％；認為“維修數度慢”有498份，占26.9％；認為“收費標準不夠透明”有693份，占37.5％。

2.調查顯示，認為自己的車子在維修店所花費時間（修車效率）快捷的被調查者有242位，占總數的13.1％；覺得一般的1269位，占總數的68.7％；認為時間太久的有321人，占總數的17.4％。調查中，在均可以使用的前提下，有1397名（占總數75.2％）被調查者喜歡用原廠配件，而241名（占總數13％）被調查者喜歡用副廠配件，另外有210名（占總數11.4％）被調查者覺得用哪種配件都無所謂。

3.對于最關乎消費者切身利益的收費問題，很多被調查者對維修市場的收費不滿意。在消費調查中，有1186人認為價格偏高，占到總數的64.2％，只有377人認為價格合適，占到總數的20.4％。而在各個城市中，58％的杭州被調查者、64.6％的紹興被調查者，73.6％的金華被調查者，56.75％的舟山被調查者都覺得自己所在城市的維修價格偏高。另外，還有285名（占15.4％）的被調查者，不清楚自己修車的價格貴還是便宜。

4.在維修店經營時間方面，近一半的被調查者希望維修店能夠在周末節假日照常營業。其中，希望維修店24小時營業有515人，占總數的27.9％；希望周末節假日照常營業有838人，占總數的45.3％；另外，希望能夠提供隨時預約服務的有712人，占到總數的38.5％。

（三）存在的問題

本次調查結果顯示，目前汽車維修市場存在著一些不可忽視的問題，這也是汽修行業的一個通病，主要表現在有些汽修經營者為牟取暴利，在維修中常出現以舊充新、以次充好、虛報維修項目、擅自抬高零部件價格和拿回扣等損害消費者利益的行為。

1.近半數被調查者表示對汽車維修行業信不過。調查發現，認為汽車維修行業“完全信得過”的只有136位，僅占總數的7.4％；選擇“基本信得過”的有861位，占46.6％；選擇“有些信不過”的有821位，占到44.4％；選擇“完全信不過”的也有47份，占2.5％。從總體上分析，對于汽車維修行業很多被調查者都覺得不是很可靠。如圖：

最常見的問題是虛報維修項目，有933位消費者如此認為，占50.5％；其次是擅自抬高配件價格較為常見，有827位，占44.8％；第三是以舊充新、以次充好問題，有791位，占42.8％；第四為偷換零件、留下隱患問題，有539位，占29.2％；隨后是拿回扣問題，有278位，占15％；其他的有87位，占4.7％。

2.根據統計，在杭州，被調查者把“以舊充新、以次充好”放在問題的第一位，把“虛報維修項目”問題放在第二位；在紹興，則是“擅自抬高配件價格”成為首要問題，“虛報維修項目”問題在其次；在金華，第一問題是“虛報維修項目”，第二是“以舊充新、以次充好”問題；在舟山，“虛報維修項目”問題讓多人煩惱，“擅自抬高配件價格”問題在其次。

4.消費者到底需要什么樣的汽修服務？這是每一個汽車維修店所需要了解和研究的課題。調查結果表明：消費者認為，汽車維修最應該有的附加服務是要“店家能提供跟蹤服務”，39％的消費者希望車子在維修保養后，在一定期限內，店家能夠提供跟蹤服務支持；另外，“維修后有詳細的維修清單”和“明確指出汽車故障”也得到了消費者的有力支持，30.5％的消費者希望能在維修后拿到詳細的維修清單，從而比較清楚地知道自己愛車的問題及解決情況；33.2％的消費者希望維修廠家能夠準確、客觀地向他們指出汽車故障出在什么地方；另外，還有14.4％的消費者認為，汽車維修還應該添加“注意事項”的附加服務。

（四）當前汽車和維修的相關情況

1.隨著人民生活水平的提高，有車族在迅猛增長，汽車維修保養勢必將成為新的消費熱點。據統計，目前，杭州、紹興、金華和舟山等市汽車保有量大約分別為59.64萬輛、22萬輛、29.4萬輛和2.53萬輛，其中，其中私家車分別為40.12萬輛、17.6萬輛、17.6萬和0.9萬輛。與此相對應，登記注冊的汽車維修經營者數量分別為345家、345家、1651家和185家，其中4S店分別為130家、54家、28家和1家，專營維修店分別為112家、102家、865家和5家，其他維修店分別為103家、189家758家和179家。由此可見，汽車維修行業潛在市場較大，有良好的發展機遇。

2.調查發現，目前汽車維修市場上，4S店普遍知名度較高，專業技術較強，但是，也存在著收費較貴的問題；而對于維修專營店來說，盡管有著一定的技術水平，但比起4S的專業性，又略顯遜色了一些，不過，其綜合性見長又能吸引不少客戶；至于個體路邊店，因為其占據的地理優勢，方便快捷性，也能夠在維修市場占據一席之地。

3.總的來說，現在和今后的汽修市場中，誰的維修技術過硬，誰的配件貨真價實，誰的服務質量更好，誰的收費公道合理，誰就將會在市場競爭中占據有利位置，從而贏得更多的客戶，贏得更大的市場份額。

三、意見建議

如何使汽車維修行業管理有序、健康發展，如何使經營者和消費者和諧共存、友好互利？

一是建議消費者：

1、修車要選擇正規維修站。買了車，就需要維修保養。但車也不能"有病亂求醫"，否則有可能越修越壞。消費者最好固定一個具備綜合維修資質的維修站。正規的維修站應當有《工商營業執照》、《營業許可證》、《技術審查合格證》，《道路運輸經營許可證》，像二級維護、大修這樣的整車維修，只有具備一類和二類資質的維修企業才有資格。

2、換配件不可貪圖便宜。汽車零配件在市場上有原廠件、附廠件之分，兩者價格最高能相差幾倍。有些經營者為賺取利潤，常常拿附廠件生產的配件冒充原廠件賣給消費者。在修車時一定多長個“心眼”，如果確實情況特殊，需要就近找修理點維修時，要在選擇好零配件后，在旁邊監看更換，小心零件被“以次充好”或“偷梁換柱”。

3、修車后不要忘記索要憑證。在把車子送去維修前，應該事先詢問了解一下維修范圍，維護時應簽訂維修協議，修后付款前應索取結算清單，并妥善保存好這些憑證，以防發生消費糾紛時，可以“有據可依”。

二是建議經營者：

1、重視服務態度和維修質量，加大技術、設備、人才等方面的投入，不斷改善維修環境，提高服務水平。

2、加強行業自律，堅持誠信經營，嚴格明碼標價，把好配件進貨質量關，杜絕欺客宰客現象。

3、建立健全維修協議制度和維修檔案管理制度、樹立品牌意識，重視修后跟蹤服務工作，保持與顧客友好互利的和諧關系。

4、提高為民服務意識，有條件的維修企業，可以在一些社區開拓快修業務，以方便消費者及時進行汽車維修保養。

三是建議相關管理部門：

1、健全管理機構，充實管理隊伍，提高管理效能，組建執法檢查隊伍，嚴厲打擊違法和違規經營維護市場秩序，凈化汽車維修環境。

2、落實相關汽車維修管理規定，嚴格維修企業開業審批程序，有效控制路邊店的滋生。

3、加強行業管理，重視對經營者的職業道德教育和技能培訓，不斷提高維修業的素質管理和信譽度。

4、明確汽車維修消費糾紛處理辦法，與行業協會共同制定統一、規范的維修標準和流程。加強對汽車維修行業的日常監督，定期檢查和通報經營和服務質量情況。

來源：浙江省紹興市消費者權益保護委員會